L'angle mort de la transformation numérique gouvernementale
La transformation numérique du gouvernement du Québec veut faciliter nos interactions avec les services auxquels nous avons droit. Sauf que les nouveaux services numériques sont trop souvent conçus sans impliquer les citoyen·ne·s qui vont devoir les utiliser, selon le Baromètre numériQc. Et que dire de celles et ceux que les fractures numériques risquent de carrément laisser de côté!
#Accessibilite #Gouvernement #Internet #Numerique #ServicesPublics
Commençons par les petites fractures. Du genre vous allez sur Clic santé prendre rendez-vous pour une prise de sang et vous réalisez qu'il n'y a pas de possibilités avant un bon bout. Qu'à cela ne tienne, vous appelez à votre CLSC et là, celle à qui vous parlez vous donne un rendez-vous à une date qui vous convient. Mieux, elle vous apprend que pour tel test, le rendez-vous doit se prendre tôt le matin. Vous ne l'auriez jamais su sur Clic santé.
Et je ne vous raconte pas la fois où je me suis rendue dans ma succursale de Revenu Québec où il n'y avait plus qu'une personne à l'accueil qui m'a proposé un rendez-vous sur place via un poste électronique, me disant que ce serait plus rapide qu'un appel téléphonique à l'Agence depuis chez moi.
Qu'est-ce que ce sera le jour où un robot conversationnel m'y accueillera!
Le 8 avril dernier, dans le cadre de la 8e Semaine de l’alphabétisation populaire, le Regroupement des groupes populaires en alphabétisation du Québec (RGAPQ) lançait la Déclaration Traversons l'écran : pour que l'humain demeure au cœur des services publics !
Le RGAPQ n'était pas seul à la conférence de presse lors du lancement. Il y avait aussi le Collectif pour un Québec sans pauvreté, le Front commun des personnes assistées sociales, la Fédération des mouvements personne d'abord du Québec et l'Association québécoise de défense des droits des personnes retraitées et préretraitées.
Ça commence à en faire du monde que les retombées négatives de la transformation numérique des services gouvernementaux québécois inquiètent.
Le problème, c’est que le gouvernement oublie les gens qui ont des difficultés avec le numérique. Et il y en a beaucoup ! Il y a des personnes peu alphabétisées et en situation de pauvreté, des personnes immigrées, autochtones, des personnes en situation de handicap, des personnes âgées et même des jeunes ! Extrait de la Déclaration.
Je vous parlais d'entrée de jeu de petites fractures que l'on peut rencontrer dans nos accès aux services gouvernementaux à l'ère de la transformation numérique, mais ce n'est rien à côté des plus grandes auxquelles font face ces gens qui éprouvent des difficultés avec le numérique.
Ces difficultés sont principalement de trois ordres:
- Le manque en équipements et en accès;
- L’impossibilité/la difficulté (physique ou sensorielle) d’accès via les supports et les interfaces à des contenus et des services;
- Le manque de compétences pour pouvoir réellement s’approprier les contenus de l’information et des services en ligne.
Certes, même s'il y a encore du chemin à faire, l'accent est mis de plus en plus sur l'accessibilité numérique via le Web. Mais il va toujours y avoir des personnes qui auront besoin de pouvoir parler à un être humain que ce soit au téléphone ou en se rendant dans un centre de service.
En ce qui concerne les services gouvernementaux numériques, d'une part il y a les personnes qui n'ont pas accès à Internet (8% de la population selon les dernières données disponibles), d'autre part il y a toutes celles pour qui passer par Internet est un obstacle.
J'ai jusqu'ici mis l'accent sur les services offerts par le gouvernement du Québec, mais ça vaut autant pour le gouvernement fédéral que pour les autres paliers administratifs.
La transformation numérique gouvernementale ne doit pas priver quiconque de son droit d'accéder à un service public, comme le rappelait le Protecteur du citoyen dans son Rapport annuel 2022-2023.
On peut saluer la volonté des pouvoirs publics de prendre le virage technologique pour accroître l’accès numérique à leurs services. Néanmoins, les voies d’accès plus traditionnelles demeurent essentielles pour plusieurs utilisateurs. Page 13 du Rapport.
Le risque, c'est que la transformation numérique oublie beaucoup de monde en cours de route.
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